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Enquête de satisfaction

Publié : 2018-04-03

La Société de transport de l'Outaouais (STO) a présenté ce soir, lors de l'assemblée publique du conseil d'administration, les résulats de l'enquête de satisfaction annuelle. Réalisée par la firme Léger chaque année depuis 2008, cette enquête sert à mesurer la perception des clients lors de leurs déplacements effectués au cours du mois de novembre.

« Les clients sont au cœur de notre plan stratégique 2017-2026 », a rappelé Myriam Nadeau, présidente de la STO. « Il est donc essentiel pour nous de les consulter afin de connaître nos forces, savoir où nous devons réajuster le tir et surtout, où s'améliorer sur une base continue ».  

Le secteur Gatineau se démarque
En novembre 2017, la satisfaction à l'égard de 5 des 6 dimensions du service mesurées était significativement plus élevée dans le secteur Gatineau que dans les autres secteurs de la ville. Le résultat de 2017 quant à la satisfaction générale est même supérieur à celui obtenu en 2012,  avant la mise en service du Rapibus (7,3 sur 10 en 2017 par rapport à 6,8 sur 10 en 2012). C'est donc dire que ce projet d'envergure a réussi à faire son chemin dans le quotidien des Gatinois. D'ailleurs, plus tôt cette semaine était annoncée la phase 2 de ce premier système rapide par bus en opération au Québec.

La courtoisie des chauffeurs
Nous sommes particulièrement fiers de rapporter que la courtoisie des chauffeurs d'autobus de la STO se démarquait une fois de plus comme un des points forts de la satisfaction de la clientèle. C'est d'ailleurs une note record de 8,3 sur 10 qui leur a été accordée. Nos chauffeurs sont le principal point de contact avec les millliers de personnes qui prennent le transport en commun au quotidien et ils jouent un rôle de premier plan dans l'expérience-client.

Dimensions du service
De façon générale, la satisfaction de la clientèle à l'égard des temps de déplacement et de la fréquence de passage est à la hausse depuis les dernières années, avec des moyennes de 7,1 et 6,3 sur 10 respectivement. La ponctualité à l'arrêt obtient une note de 7 sur 10. La congestion routière accrue représente un enjeu de taille à surmonter dans l'amélioration des temps de déplacement. C'est pourquoi la mise en place et de mesures prioritaires pour les autobus, dont des voies dédiées et des priorités aux feux de circulation, fait partie de notre plan d'action à court et moyen terme. De plus, grâce à l'implantation du Système d'aide à l'exploitation, nous colligeons d'importantes données sur notre réseau, ce qui nous permettra d'améliorer notre adhérence à l'horaire, une des clés pour l'amélioration de l'expérience de notre clientèle et l'atteinte des objectifs liés au plan stratégique.

Les outils d'information
Quotidiennement, des milliers de personnes ont recours à nos nombreux outils d'information, qui ont reçu une note moyenne de satisfaction de 7,5 sur 10. Parmi les outils qui se démarquent par leur popularité, notons le Plani-bus et sa version mobile ainsi que le service Infobus, disponible par téléphone et par texto.

Méthodologie
L'enquête a été menée par la firme Léger entre le 1er et le 23 décembre 2017 auprès de 1 006 résidents de Gatineau âgés de 18 ans et plus et ayant fait au moins 4 déplacements sur le réseau de la STO en novembre 2017. Les entrevues ont été réalisées par téléphone résidentiel ou cellulaire et par le panel Web de Léger. Les résultats totaux ont été pondérés en fonction de la distribution réelle des usagers dans la population selon le secteur de résidence, le sexe, l'âge et la langue maternelle, en concordance avec les données du recensement de 2016.

Tous les détails de l'enquête sont disponibles au sto.ca.

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