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Festival de Montgolfières de Gatineau

Enquête de satisfaction à l'égard des services de la STO (2017)

L'enquête de satisfaction à l'égard des services de la Société de transport de l'Outaouais (STO) a été menée par la firme Léger auprès de résidents de la ville de Gatineau âgés de 18 ans et plus, ayant effectué au moins quatre déplacements sur le réseau de la STO au mois de novembre 2017.

Cette enquête s'inscrit dans une démarche de mesure continue de la satisfaction que la STO a entreprise depuis 2008. L'objectif est de mesurer la perception des usagers à l'égard des services offerts par la STO, et ce, pour l'ensemble du réseau.

Les échelles de satisfaction graduées en 10 points s'interprètent de la façon suivante :

  • Notes entre 7 et 10 : Satisfaisant
  • Notes entre 5 et 6,9 : Moyennement satisfaisant
  • Notes entre 1 et 4,9 : Insatisfaisant

Notes de lecture

Afin de faire ressortir les écarts entre les sous-groupes à l'étude, les proportions significativement supérieures sont présentées en rouge dans les tableaux, alors que les proportions significativement inférieures sont présentées en bleu.

Lorsqu'applicables, des comparaisons avec les résultats de l'étude menée en 2016 sont effectuées. La flèche ↑ montre une note statistiquement supérieure aux résultats obtenus lors des mesures précédentes, alors que la flèche ↓ indique un résultat statistiquement inférieur.

Faits saillants

  • Alors qu'en novembre 2016, le service avait été perturbé par des travaux routiers et des fermetures de rues dans les centres-villes d'Ottawa et du secteur Hull, en novembre 2017, on constate une hausse pour l'ensemble des dimensions du service. La satisfaction est revenue au niveau de 2015, voire au-delà. En fait, on note une tendance à la hausse depuis plusieurs années, en particulier en ce qui concerne la fréquence de passage des autobus.
  • Les résidents du secteur Gatineau se montrent significativement plus satisfaits que ceux des autres secteurs de la ville, et ce pour 5 des 6 indicateurs mesurés. La satisfaction générale s'établit à 7,3 sur 10 en 2017, une augmentation statistiquement significative par rapport à la note de 6,8 enregistrée en décembre 2012, avant la mise en service du Rapibus.
  • La satisfaction à l'égard de la courtoisie des chauffeurs atteint un record depuis 2008 avec une note moyenne de 8,3 sur 10.

Satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts en général

En novembre 2017, les répondants s'estimaient satisfaits de la qualité des services offerts par la STO de façon générale, avec une note moyenne de 7 sur 10.

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Tous les répondants

Secteur Aylmer

(hors Plateau)

District du Plateau

Secteur Hull

(hors Plateau)

Secteur Gatineau

Secteur Buckingham

Secteur Masson-Angers

n = 1 006

n = 175

n = 164

n = 186

n = 281

n = 100

n = 100

La qualité des services offerts

par la STO

7,0 ↑

6,3

6,7

7,0

7,3

7,1

7

Satisfaction à l'égard des dimensions du service

En novembre 2017, la satisfaction était à la hausse par rapport à 2016 en ce qui concerne l'ensemble des dimensions du service mesurées. Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Tous les répondants

Secteur Aylmer

(hors Plateau)

District du Plateau

Secteur Hull

(hors Plateau)

Secteur Gatineau

Secteur Buckingham

Secteur Masson-Angers

n = 1 006

n = 175

n = 164

n = 186

n = 281

n = 100

n = 100

La ponctualité
à l'arrêt

7,0

6,6

7,0

6,8

7,3

7,4

6,9

Le temps de déplacement

7,1 ↑

6,8

6,4

7,4

7,2

6,1

6,2

La fréquence
de passage

6,3 ↑

5,7

6,0 ↑

6,3

6,7

5,9

5,3

Les outils d'information disponibles

7,5 ↑

7,2

7,4

7,4

7,6 ↑

7,5

7,6

La courtoisie
des chauffeurs

8,3 ↑

8,1

8,3

8,2

8,5

8,1

8,0

Évolution de la qualité des déplacements

Pour près de la moitié des usagers, la qualité de l'expérience est restée stable (ces usagers sont généralement satisfaits avec une note moyenne de 7,2 sur 10).
29 % des usagers ont vu une amélioration, tandis que 16 % ont constaté une dégradation.

C'est dans le district du Plateau, où une révision du réseau est entrée en vigueur à l'automne 2017, que le plus grand nombre ont observé des changements. Près de 4 répondants sur 10 ont constaté une amélioration et 24 % ont vu une dégradation (dont 8 % une dégradation significative).

 

 

Globalement, lorsque vous comparez votre expérience du mois de novembre 2017 au même mois l'année dernière, diriez-vous que la qualité de vos déplacements en autobus sur le réseau de la STO… ?

Tous les répondants

n = 1 006

Moyenne de satisfaction globale

… s'est considérablement améliorée

8 %

8,6

… s'est améliorée un peu, mais pas de façon significative

21 %

7,7

… est restée la même

46 %

7,2

… s'est dégradée un peu, mais pas de façon significative

11 %

6,2

… s'est considérablement dégradée

5 %

5,2

Je ne sais pas / Je préfère ne pas répondre

9 %

7,5

Actions mises en place et à venir

Secteur Aylmer et district du Plateau

Dans l'ouest de Gatineau, la congestion routière croissante et l'augmentation de l'achalandage du transport en commun exercent une pression constante sur le réseau.

La STO continue à travailler à l'amélioration du réseau, avec plusieurs actions concrètes à venir:

  • Dès l'été 2018
    • Amélioration de la ponctualité sur les lignes 59 et 55
  • Dès l'automne 2018
    • Ajouts de voyages et autres améliorations au service
  • D'ici 2020
    • Mesures prioritaires aux abords du pont Champlain
    • Réaménagement des Terrasses de la Chaudière
    • Priorités aux feux de circulation
  • D'ici 7 à 10 ans
    • Mise en service des axes structurants selon les conclusions de l'Étude de l'ouest

Objectifs et actions pour améliorer la satisfaction de la clientèle

Dans le cadre de son Plan stratégique 2017-2026, la STO s'est fixé des objectifs ambitieux en ce qui concerne la satisfaction de sa clientèle, et a élaboré un plan d'action solide pour y parvenir. On peut notamment citer les mesures suivantes :

  • Améliorations de service sur l'ensemble du territoire;
  • Mise en place de mesures préférentielles : voies réservées et priorités aux feux de circulation;
  • Amélioration graduelle de la ponctualité grâce à l'implantation du Système d'aide à l'exploitation et d'information voyageur (SAEIV) qui facilitera et améliorera la gestion du réseau;
  • Une plus grande disponibilité des horaires en temps réel, notamment grâce :
    • au service Infobus par téléphone, texto et via le m.sto.ca;
    • à l'installation d'une centaine de panneaux à messages variables (PMV) et d'écrans d'information dans toute la ville.

Indicateur

Mesure 2016

Mesure 2017

Objectif 2020

Satisfaction générale

6,5

7,0

7,8

Ponctualité à l'arrêt

6,2

7,0

7,5

Fréquence de passage

5,6

6,3

6,8

Temps de déplacement

6,4

7,1

7,6

Outils d'information

7,0

7,5

7,5

En savoir plus sur le Plan stratégique 2017-2026 de la STO.

Méthodologie

1 006 citoyens de Gatineau ont répondu au sondage entre le 1er et le 23 décembre 2017 :

  • soit par téléphone résidentiel ou cellulaire (échantillon aléatoire) : 828 répondants;
  • soit par Internet (membres du panel d'internautes de Léger) : 178 répondants.

À titre comparatif, un échantillon probabiliste de même taille comporterait une marge d'erreur maximale de 3,1 %, 19 fois sur 20.

Entre 100 et 281 entrevues ont été réalisées dans chaque secteur de la Ville de Gatineau, soit Aylmer, Buckingham, Gatineau, Hull et Masson-Angers. Ainsi, la marge d'erreur pour chacun des secteurs pour un échantillon probabiliste de même taille oscillerait entre 5,8 % et 9,8 %.

Les données brutes de l'étude ont été pondérées en fonction de la distribution réelle des usagers dans la population selon le secteur de résidence, le sexe, l'âge et la langue maternelle, en concordance avec les données du recensement de 2016.

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