FAQ – Foire aux questions

OBJETS PERDUS
PROFIL, RECHARGEMENT WEB ET TARIFICATION
TEMPS RÉEL
TRANSPORT À LA DEMANDE

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Matin pressé, je me dirigeais vers l’arrêt à la course, j’ai fait signe au chauffeur et il m’a vu. Pourquoi ne m’a-t-il pas attendu?

Courir après un autobus : c’est dangereux, une personne peut glisser et encourir des blessures graves, sinon mortelles. Le chauffeur a pour consigne de faire monter les personnes présentes à l'arrêt au moment de son passage. Il ne peut vous attendre. Un autobus ça ne s’arrête pas facilement et la visibilité n’est pas la même qu’une automobile. Il y a beaucoup plus d’angles morts avec un autobus qu’avec une auto. Ceci fait en sorte que le chauffeur a de bonne chance de ne pas vous voir. Pour votre sécurité et le respect de l’horaire, nous vous suggérons d’être à l’arrêt de 3 à 5 minutes avant l’heure de passage prévue et signifier votre intention de monter.

Mon autobus n’est pas passé. Pourquoi, que s’est-il passé?

Plusieurs événements peuvent occasionner des retards ou encore des voyages annulés. La congestion, un accident, un bris, un détour, un retard sur le voyage précédent, ou autre peuvent expliquer cette situation. Des défis de main-d’œuvre peuvent également nous obliger à annuler des voyages malgré tous les efforts déployés.

Nous travaillons à minimiser l’impact à la clientèle. Nous vous invitons à vous abonner à l’alerte Info-réseau, Twitter @STO_direct ou encore de communiquer avec notre service à la clientèle pour en connaître la raison ou encore pour obtenir une alternative de trajet.

Je suis à l’arrêt, le chauffeur a ralenti, m’a regardé et a poursuivi son chemin sans s’arrêter; pourquoi m’a-t-il ignoré?

Deux raisons peuvent expliquer cette situation: La première, vous devez démontrer que vous souhaitez prendre ce voyage en vous approchant de la rue et en levant la main. Si aucun signe de votre part, le chauffeur poursuit sa route.

Deuxième raison : il se pourrait qu’il y ait trop de passagers à bord et que le chauffeur ne puisse vous embarquer. Dans un autobus régulier, il y a une capacité d’environ 55 passagers (dont une vingtaine debout) et dans l’articulé le nombre passe à 90 (dont une quarantaine debout).

J’arrive en station pour prendre mon autobus de quartier et je rate ma correspondance. Pourriez-vous faire en sorte que le chauffeur m’attende?

L’autobus est trop plein, je veux un autobus articulé.

Nous avons un nombre limité d’autobus articulé et nous les attribuons selon les données d’achalandage connues. Une analyse des charges à bord est effectuée quotidiennement, ce qui nous permet de modifier le type de véhicule au besoin. Dans un autobus régulier, il y a une capacité d’environ 55 passagers (dont une vingtaine debout) et dans l’articulé le nombre passe à 90 (dont une quarantaine debout).

OBJETS PERDUS

J’ai perdu ma carte Multi personnalisée (avec photo), que dois-je faire?

Carte perdue ou volée? Parlez à un de nos agents pour vérifier si elle a été rapportée à notre centre administratif. Si nous ne l’avons pas, nous vous invitons à passer en point de service avec une pièce d'identité pour en obtenir une nouvelle. Des frais de 10$ seront alors applicables. Le contenu de l'ancienne carte sera transféré sur la nouvelle.

Pour une carte non personnalisée, nous vous invitons à communiquer avec notre service à la clientèle.

J’ai eu une mauvaise journée, j’ai oublié mon cellulaire, ma boîte à lunch et mes gants dans l’autobus, puis-je les récupérer immédiatement?

La STO n’est pas responsable des objets perdus à bord des véhicules. Toutefois il nous fera plaisir de vérifier pour vous dans les objets qui nous seront rapportés. Vous devez compter un délai d'environ 48 à 72 heures suivant l’oubli. Aucun appel ne peut être fait à un chauffeur pour vérifier si l’objet se trouve encore dans l’autobus.

S'il s'agit d'articles saisonniers (gants, mitaines, chapeaux, foulards, parapluies, etc.), veuillez tout simplement passer à nos bureaux du 111, rue Jean-Proulx, pour vérifier si votre bien a été retrouvé. Des bacs « libre-service » se trouvent à l'entrée du Point de service. Considérant le volume d'objets perdus, aucune information ne sera transmise par téléphone. Ces objets sont conservés 21 jours et ensuite, offerts à une œuvre caritative.

Les boîtes à lunch oubliées dans un autobus peuvent être récupérées mais pour des raisons d’hygiène et de salubrité, nous sommes obligés d’en jeter le contenu.

Pour tout autre bien, merci de communiquer avec le Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242 après 11 h. Si votre objet a été retrouvé, un numéro de réclamation vous sera assigné et celui-ci, sera requis lors de la récupération de votre article. Si votre objet n'est pas retrouvé cette même journée, vous êtes invité à communiquer de nouveau avec nous. Les objets sont conservés pour une période approximative de deux mois et ensuite, offerts à une œuvre caritative.

PROFIL, RECHARGEMENT WEB ET TARIFICATION

Je ne parviens pas à ajouter mon numéro de carte Multi dans Mon Profil.

Il se peut que notre système ait détecté que les informations personnelles entrées dans votre Profil sont différentes de celles entrées dans votre dossier client (et inscrites sur votre carte Multi) pour ce numéro de carte Multi. Veuillez vérifier l'orthographe de votre prénom et de votre nom.

S’il s’agit d’une carte non personnalisée (sans photo), vous devez faire créer un dossier en vous présentant dans un de nos points de service (mettre le lien des heures d’ouverture) avec votre carte. Une fois le dossier créé, il sera alors possible de recharger la carte via le web; à noter qu’un délai maximal de 48h est nécessaire pour le transfert de cet argent sur la carte.

Pour toute assistance, contactez le Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242.

J’ai rechargé ma carte Multi en ligne juste avant de monter dans l’autobus et le voyant rouge s’allume quand je passe ma carte au valideur, le chauffeur me demande le paiement de mon passage, pourquoi je dois payer même si je lui montre la preuve de ma transaction?

Lorsque vous effectuez un rechargement en ligne, la transaction doit être transmise aux valideurs de tous les autobus lors de leur arrivée au garage. Ensuite, lorsque vous passez votre carte devant le valideur, celui-ci active le rechargement puis valide votre carte. Nous recommandons un délai de 48 heures afin de nous assurer que tous les valideurs aient reçu votre transaction. Le chauffeur se fie aux données du valideur pour s’assurer que le client a bien payé son passage. À défaut du voyant vert, le chauffeur doit demander le paiement. La preuve de paiement n’est pas acceptée comme preuve de validité de votre carte à puce Multi.

J’ai fait le rechargement de ma carte pour le mois. Elle a fonctionné quelques jours mais là elle ne fonctionne plus. Que dois-je faire?

TEMPS RÉEL

Qu'est-ce que le temps réel?

Quels sont les avantages du temps réel pour la clientèle?

Les avantages sont nombreux :

On peut savoir exactement où se trouve son autobus sur la route et suivre son déplacement;
Dans le cas d'une tempête ou de congestion routière, on a une meilleure idée de quand l'autobus arrivera à l'arrêt;
On se sent sécurisé car on sait qu'on n'a pas manqué son autobus;
On attend moins longtemps à l'arrêt;
On peut décider quel autobus prendre en fonction des heures de passage en temps réel des différentes lignes.

Quels outils diffusent du temps réel?

Le temps réel est disponible :

Sur l'ensemble des panneaux à messages variables (stations Rapibus et arrêts les plus achalandés);
Sur les écrans situés à l'intérieur de la station de la Cité;
Avec le service Infobus ( par téléphone et par texto);
Sur les panneaux à messages variables à bord des autobus (annonces du prochain arrêt);
Sur l'application Transit;
sur GoogleMaps;
Sur les applications d'autres développeurs.

Quels types d'information sont diffusés en temps réel?

Sur nos outils d'information, il s’agit des horaires.

Sur une application, l'information comprend les heures de passage et le positionnement des véhicules. Des alertes sont également émises lors d'imprévus sur le réseau ou de détours.

Quant à l'annonce des prochains arrêts à bord des autobus, il s'agit également d'une information en temps réel puisqu'elle se sert notamment de la position géographique de l'autobus pour déterminer quel est le prochain arrêt.

Qu'elle est la différence entre les horaires en temps réel et les horaires en temps planifié?

Les horaires en temps planifié sont les heures de passage prévues d’une ligne, à un arrêt précis, en fonction de la planification du réseau. C'est ce qui vous permet de planifier vos déplacements à l'avance.

Les horaires en temps planifié sont modifiés 4 fois par année, en août (service d'automne), en janvier (service d’hiver), en mars (service du printemps) et en juin (service d'été).

Les horaires en temps réel sont basés sur les informations fournies par l'autobus sur la route. Ils offrent une information plus précise de l'heure de passage de l’autobus à son arrêt au moment du déplacement.

Comment savoir si l'horaire affiché est en temps planifié ou en temps réel?

TRANSPORT À LA DEMANDE

Quels sont les secteurs desservis par le service STO à la demande?

À quel endroit le service STO à la demande viendra me chercher?

Est-ce que le service STO à la demande offre un service porte à porte?

Est-ce que je serai seul ou avec d'autres personnes dans le véhicule?

Puis-je réserver un voyage à l'avance et à la dernière minute?

Est-ce que je peux demander une heure précise pour mon déplacement?

J'ai réservé un déplacement, mais mes plans ont changé et je ne souhaite plus voyager. Est-ce que je peux annuler?

Oui. Comme les déplacements sont générés en temps réel selon la demande, l'annulation de votre déplacement est importante afin de permettre une utilisation optimale des véhicules pour les autres clients.

Vous devez annuler votre réservation au plus tard 20 minutes avant votre déplacement. Utilisez l'option d'annulation de l'application, du site de réservation ou appelez au 819 525-8932. Si vous ne vous présentez pas à 3 reprises sans annuler votre réservation, votre accès au service pourrait être suspendu.

Si j'ai payé par carte de crédit et que j'annule ma réservation, est-ce que je serai remboursé?

Si j'utilise le service STO à la demande en correspondance avec le réseau régulier, devrai-je payer deux fois?

Non. Si vous faites une correspondance au Parc-o-bus Georges / route 148, la portion de votre déplacement en transport à la demande sera gratuite et vous paierez seulement à bord de l'autobus. Inscrivez le code promo GATINEAU lorsque vous vous rendez au Parc-o-bus Georges pour faire une correspondance sur un autobus en direction de Gatineau, et le code promo BMA lorsque vous partez du Parc-o-bus Georges pour vous rendre ailleurs dans les secteurs de Buckingham et Masson-Angers.

Est-ce que les véhicules sont équipés de bancs d'auto pour jeunes enfants?

Peut-on être accompagné? Combien y a-t-il de places dans les véhicules utilisés pour le service STO à la demande?

Y a-t-il un délai minimum à respecter entre l'aller et le retour?

Est-ce qu'il y a un âge minimum pour utiliser le service STO à la demande?

Est-ce que les animaux sont autorisés dans les véhicules?

Est-ce que je peux utiliser le coffre de la voiture pour y mettre des paquets (épicerie par exemple)?

Est-ce que je peux déposer une poussette dans le coffre de la voiture?

Est-ce qu'une personne vivant avec une déficience intellectuelle peut utiliser le service de transport à la demande?

Le service est offert d'arrêt à arrêt, et non de personne à personne. Il exige donc un certain niveau d'autonomie. Si la personne n'est pas en mesure de s'orienter dans le temps et l'espace ou de maîtriser des situations ou des comportements pouvant être préjudiciables à sa propre sécurité ou à celle des autres, elle ne devrait pas utiliser le service STO à la demande, mais plutôt le service de transport adapté.

Est-ce que les personnes handicapées peuvent utiliser le service de transport à la demande?